说明：

1、易观千帆发布的2021年6月手机银行月活用户规模数据，合计数量为180家，零壹智库选取TOP 30；

2、上述30款手机银行App，选取原则为每家银行App月活最高的一款，若单一银行存在2款以上App入选TOP 30，仅选取月活用户数最高的一款。譬如工商银行与工银融E联2款App均入选TOP 30，仅选取月活数最大的工商银行一款App。

资料来源：易观千帆，零壹智库

银行业App月活破亿，不仅是量级的增长，更是规模达到一定水平后的质的突破性提升。

从双边效应来看，银行业App具有典型的市场双边性，一端连接需求，一端连接供给，核心在于“开放”与“连接”。开放带来了B端场景和C端客户的“双极增长”。以更多的场景吸引更多的用户，以更多的用户吸引更多的场景，形成相互促进的良性循环，使平台参与各方受益。连接带来组织在线、服务在线的变革，以手机银行App为核心，将产品、业务、组织、员工等服务要素连接打通，将“线上+线下”、“人+数字化”等服务方式交汇融合，形成更大的综合服务能力，达到平台价值、客户价值、商户价值和服务价值的最大化。MAU破亿，将推动这种双边效应指数级增长。

从发展路径来看，按照管理大师查尔斯汉迪《第二曲线》的理论，银行业如果迫近第一曲线的“极限点”，持续增长的关键就在于在第一曲线消失之前，找到新的成长曲线，即开启“第二曲线”。从各家银行的实践来看，战略规划不同、实施路径不同，但殊途同归。例如，招行较早在业内确立了移动优先战略，首先以MAU（客户月活）为北极星指标，推动零售由卡经营向App经营跃迁，解决了全行战略思想的统一问题；其次坚持财富管理的底层逻辑，充分发挥两大App的平台双边效应，开展线上线下一体的数字化经营，解决了供给侧的优质服务问题。同时，打造开放代销平台，代理同业、赋能同业，解决了做大财富管理生态圈的合作问题，勾勒出一条清晰的零售数字化经营路径。从这个意义上讲，手机银行有望成为银行数字化经营的关键发力点。

工行从2015年启动e-ICBC战略，以“第一手机银行”目标为思想统领，以科技和数据为驱动，从做渠道向做平台、做功能向做场景转变，打造新动力、新体验、新价值、新生态、新融合“五新”手机银行，手机银行不仅保持了作为国有大行应有的“大、全、稳”特质，还在“新、优、强”方面表现抢眼。

以账户这类“金刚”产品为例，工行的账户体系极其庞大，且不论近7亿客户规模的数量级，仅历史遗留的存折、存单，Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类等各种账户类型的复杂性，以及每日2亿次以上的历史明细查询，放在任何一家互联网企业上都是“不可承受之重”。但个人用户透过手机银行账户管理功能，看到了工行较好地解决此问题。

“我的账户”不仅能够支持银行卡和分级账户管理，还能支持定期存单、定活两便存单、大额存单、整存整取等各种账户类型，并扩展到社保、医保、养老金、数字人民币钱包等泛金融账户，能按使用频次智能排序。

“管家式”账单服务同样领先同业。账单查询功能“随心查”支持从2012年起至今超过9年的历史明细查询，支持4大维度、19类收入、23类支出场景的分类和汇总查询，同时涵盖已销户的账户历史明细，并推出了月度账单、年度账单等服务，融合客户收入、支出、理财、资产、融资等8类数据54项指标，从简单查账向智能账本服务延伸升级。简单智能的背后，是大量的数据治理、账户治理等基础工作，是打造客户主账户的决心与定力。

以数据驱动的功能设计，App升级的根本动力在于亿级的活跃客户与庞大的资源投入支撑，进而产生网络规模效应，这正是未来手机银行新模式的发展前提。

二、“人+数字化”：数字经营业态的重塑

这次疫情使银行业深刻领悟互联网思维，尤其是5G、AI等前沿技术，对于银行员工的展业与客户维护带来颠覆性影响，展现为“人+数字化”这种全新的商业模式。手机银行是这种模式的集中体现，核心在于银行员工变为在线化、远程化服务，实现实时对话与语音交互、视频连线，甚至是远程直播的新颖功能。

同时，零壹智库注意到，CNNIC发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》指出，截至2020年12月，我国网民规模达9.89亿，互联网普及率达到70.4%。接近10亿人次的网民深刻融入数字生活服务场景，更需要银行员工以数字化的方式，向用户展现最新优惠与直播互动等功能，持续提升手机银行的用户规模粘性。

图 2：2015-2020年我国网民规模与互联网普及率

（单位：万人、%）

资料来源：CNNIC，零壹智库

与疫情发生前相比，银行员工的触客流程发生本质性变化，从面对面变为屏对屏数字化服务方式。组织在线、员工在线正在重塑经营管理业态。这场无接触金融服务模式的重大变革，在手机银行上得到了集中体现。通过一款App，零售用户可快速找到远程客户经理，相较线下网点的等待时间明显缩短，服务效率大幅提升。

图 3：线下网点与线上渠道办理业务的流程差异点

资料来源：零壹智库

鉴于此，一批标杆银行采取“人+数字化”这种数字经营业态，逐步引领数字经营业态趋势，譬如：

工行手机银行打造了“云网点”和“云工作室”，实现1.6万家网点、2.3万理财经理在线提供服务，不但能够提供在线投资指导，还可以通过手机银行申请、远程坐席在线审核的形式，在线办理在线卡密码修改、借记卡挂失等原来需要客户临柜面签的复杂业务；

平安银行手机银行推出“空中柜台”业务平台，结合OCR识别、音视频、人脸识别等多项技术，完成快速登记和网点预约，涵盖开户、换卡、修改信息、卡片保护、卡片处置、分行特色卡服务6大核心场景。此外，沿着客户旅程向外延伸，在预约办理柜面业务的同时还能预约美甲等日常生活服务；

招行手机银行打造了“小招理财顾问”服务，为客户配备专属的线上理财顾问，在线解答投资问题并提供投资建议、推荐产品。通过这些“屏对屏”服务，让“数据多跑腿，客户少跑路”，极大提升了客户办理金融服务的便捷性。

整体来看，2021年我国银行业迎来了手机银行迭代升级热潮。作为月活用户数过亿的工商银行，此前在2020年底更新上线的6.0版本，已经体现出“人+数字化”互补、“个性功能+精细化运营+活动营销”于一体的新业态，从数字用户的全生命周期管理视角出发，构建可持续发展、不断优化的全新线上经营业态。

三、智能化升级提速：AI员工+财富管理+风控

金融科技成为手机银行向智能化、数字化升级的核心驱动力，面对着零售客群日益多元化的App使用诉求，手机银行在场景融合、功能完善等方面也在不断优化。从智能金融服务的视角看，手机银行探索出智能客服、智能财富管理、智能风控等环节的实践成果。

在智能客服方面，多家银行探索推出了AI数字员工，包括工行即将推出的3D卡通“数字人”客服、建行打造的“智能班克”。以“用户旅程”管理为核心，以3D理念为载体，商业银行采用新型数字化客户交互方式，打造银行新型智能金融服务。

在智能财富管理方面，通过大数据赋能，手机银行已经能展示出全景财富视图、全息资产检测、全产品投资选择、全方位财富工具等功能。譬如，工行手机银行“智检测”、招行手机银行“财富检测”功能，都是智能化财富管理服务的典型代表。此外，为支持粤港澳大湾区建设，工行、招行等多家银行正在积极参与“跨境理财通”业务试点，在手机银行打造了跨境理财专区。

在智能风控方面，无接触金融模式也带来用户隐私保护、数据安全的隐忧，因此手机银行持续强化安全服务。2021年以来，商业银行运用数字证书、无感认证、生物识别等技术，保障客户登录、转账汇款等交易场景的安全性。作为国有大行，工行安全性、合规性表现尤为突出。

譬如，工行的安全产品多达20项，全面覆盖了账户、支付、资金、设备安全，“工银智能卫士”中的六重锁功能更成为业界明星产品，引领着潮流方向；近期工行手机银行推出数字证书，应用于大额转账等场景，以数字技术对交易要素进行加密，实现不可逆、可追溯；引入了“声纹认证”登录，提升登录环节的安全性。此外，平安银行推出移动网关一键登录方式，不用再接收手机验证码，在安全等级不降低的同时，提升客户体验便捷性。

值得注意的是，2021年多家银行提出的数字化转型战略，重点在于打造一款智能随身的手机银行App。结合乡村振兴、互联网适老化改造等政策导向，银行业相继推出了大字体、大图标的多种手机银行版本，并支持用户自定义App首页功能选项，使用户感受到更为个性化、智能化的操作体验。

譬如，工商银行手机银行App推出幸福生活版、美好家园版等版本，其中幸福生活版针对老年客群，支持字体放大、全语音操控、绑定亲情账户、交易受阻一键向子女求助等功能；美好家园版针对县域客户，打造“惠民、惠商、惠农”专属产品。

四、开放式场景生态：塑造共建共生新范式

零壹智库研究发现，手机银行建设从功能搭建到数字化运营，正在由量变走向质变。工行手机银行MAU破亿这一重大突破，标志着银行业App全新时代的到来，未来银行间的竞争将从比拼产品、功能，变革为比拼场景、开放能力以至生态。

目前，手机银行不再仅仅是一款App，而是银行与客户的第一触点，融合生活场景、社交互动、内容资讯以及生态合作伙伴，变为超级平台。何谓超级平台？这一概念由今日资本创始人徐新提出，通常指拥有1亿以上用户，每个用户每年使用8-10次以上的平台。

基于此，银行App也可被定义为平台，但与阿里、京东与美团等互联网平台不同，更突出金融专业服务的价值属性，使手机银行发展成为一个融合各类生活服务场景的生态圈，一个具有开放银行属性的数字金融服务平台。

开放成为手机银行的发展基因，并将其融入零售金融转型之中。与此同时，伴随着我国存贷利差缩减与人口红利逐步消逝，银行零售金融业务呈现增速趋缓态势，并且疫情后面临信贷资产质量下滑的挑战，因此银行也纷纷转向挖掘“存量市场”的优质客群，从中寻求多重交叉营销机遇，探索全新的发展空间。不容忽视的是，线上生态圈的建设融合了众多的场景方、运营提供方和金融科技服务方，因此手机银行建设是银行与众多合作伙伴共建共生的经营成果。

手机银行通过运用数字化技术，展现清晰完整的用户画像与行为偏好，引领远程客户经理展开交叉营销与智能推荐服务，驱动着整个行业寻求一种发展新范式。同时，手机银行作为一个数字金融服务平台，将金融服务与非金融场景无缝链接，使用户在无感知环境下办理更多的金融业务，提升对于银行的综合贡献度，塑造出零售金融全新的增长曲线。

五、小结

凡是过往，皆为序章。工商银行手机银行App月活用户数破亿，展现从量变走向质变的重大突破，使整个银行业的零售金融转型方向更为明晰。手机银行发展为一个数字金融超级平台，第一是“人+数字化”，组织在线、员工在线成为发展趋势；第二是智能化升级，优化AI员工、智能财富管理、智能风控等环节的功能服务；第三是开放式场景，与合作伙伴共建共生，塑造可持续发展的数字金融生态体系。

End.

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